誰是雙世代心中 最強財務管家

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人能提供溫度,機器能提供精準度,對客戶來說,累積財富的過程中, 感性與理性,兩者缺一不可。當數位理財工具全面崛起,人工智慧演算日益發達, 財富管理業中「人」的價值,反而更加鮮明;只有藉由人的「專業」, 與數位工具的精準與效率,才能真正凸顯財富管理的核心價值。

雖說人生七十才開始,但剛過耳順之年的吳先生,今年初卻萌生了立遺囑的想法;早年離開台灣的他,先赴中南美洲創業,事業經營有成,後來轉進美國,成立連鎖旅店,也經營得有聲有色。多年前,他將事業逐步交棒,讓大兒子管理,兩年前與太太回台灣,打算在最熟悉的故鄉,頤養天年。

 

吳先生在台約有十多棟房,每月靠著收租,就有五、六十萬元進帳,這看似羨煞一般人的養老生活,背後卻藏著有錢人的大煩惱。「現在三個小孩都在美國,有各自的生活,以後也不可能再回到台灣。這十多棟房子,該怎麼分配才公平,對每個小孩才是最好?」

 

他最在意的,就是怕小孩認為父親分配不公。為了這個難解習題,吳先生將自己的過往經驗,坦白告訴國泰世華理財顧問:「當年,我父親分財產,一棟樓共四層,他將一、二樓給了哥哥,三、四樓給了我,表面上看是兩兄弟各拿一半,但多年後一、二樓的價值卻比三、四樓多出好幾倍,讓我心裡很不是滋味。」他說,現在自己也到了這個「需要分配」的年紀,究竟該怎麼做,小孩才不會心有芥蒂?

 

許多中年以上的父母,也許財產不若吳先生多,但可能都有類似「分配」上的困擾。當數位理財工具全面崛起,人工智慧演算日益發達,財富管理業「人」的價值,反而更加鮮明。時下數位理財工具或許能取代「一般」理專,執行一些篩選標的、下單交易等例行公事,但對於複雜度高、涉及情感面的財務問題,例如父母對子女的分配,涉及家族裡許多難分解的情感問題,只有藉由人的「專業」,帶入感性情緒,切進理性分析,才能真正凸顯出財富管理的核心價值。

 

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專業到位的理財顧問、便捷精準的數位建置,已是財管產業發展兩大核心命脈。以專業服務、取信金字塔頂端人士,以數位體驗、創造一般客戶使用黏著度,財管雙引擎,服務雙世代面貌,也成了現階段財富管理最重要的趨勢,人與數位機器協同運作,缺一不可。

 

《今周刊》「第十二屆財富管理銀行暨證券評鑑」結果揭曉,奪下「最佳財富管理銀行獎」的中國信託商業銀行,即透過完整綿密的數位建置,掌握一般客戶的金融足跡;今年四月,更針對資產超過新台幣一.五億元的客戶,推出「臻富家」服務,分級更細,專業理財顧問也能投注更多心力、「全面攻頂」。

 

中國信託個金營運總處總處長楊淑惠表示,為因應高資產人士相對複雜的財務需求,中信特別培訓九位RM(客戶關係維繫經理),專責服務臻富家會員;「這些頂級客戶,多為中小企業老闆,事業版圖橫跨兩岸三地,財務需求複雜,理財顧問必須針對公司、個人資金需求,提出一套整合性解決方案。」

 

中國信託推出「臻富家」服務後,隨即引來不少客戶好奇,銀行究竟能端出怎樣的服務,收買有錢人的心。「一位與中國信託往來多年的第一代企業主,過去與銀行往來資金規模約台幣二千萬元,只能算是臻富家的潛力客群,但提高客戶分級後,他就變得很有興趣與中國信託聊一聊,經過幾個月互動往來,現已成為真正的會員。」楊淑惠說。

 

中信銀  九宮格筆記法  解決客戶不便

 

其實,在進行客戶的第一次拜訪前,RM就已透過銀行建置的數位生態系統,做足功課;例如,從存款帳戶逾千萬元卻幾乎不動,就可知客戶的財務實力雄厚;又透過信用卡消費及跨國轉帳頻率,即可判定客戶在兩岸三地有金融需求,「RM具備一定的財經知識、熟悉境內外稅務法規,在深度傾聽、逐一為客戶釐清想法及需求後,就能判斷該如何啟動專家資源。」

 

楊淑惠舉例,像客戶有在日本布局不動產、在香港融資等需求,透過中國信託海外分支據點,就能跨境提供個人,乃至企業金融服務。「有錢人的需求像拼圖,你必須耐心且深度傾聽,並適時給予回饋、提供資訊,才能拼湊出完整的樣貌,一味地塞商品給客戶,絕不是個好作法。」

 

中信個金營運總處客群經營處處長楊子宏補充,所謂深度傾聽,不只是一句話,而是一套完整的KYC(了解你的客戶)流程。「理專與客戶進行訪談時,會針對客戶在過去、現在及未來,分別面對個人、家庭及事業九個變數,引導出客戶對財管的期待;其中每一格訊息,都會影響到另一格的需求,相較一般理專多著重在單點訊息,中信的每一位客戶,都有屬於自己的九宮格。」

 

而今年中國信託也同時抱走「最佳理專團隊獎」及「最佳商品獎」,成為本屆財管評鑑銀行組最大贏家。事實上,此次財管評鑑調查即顯示,面對數位科技興起,不論是銀行或證券客戶,對人的信賴度,明顯優於數位工具,顯示人工智慧或許是不錯的理財幫手,但要取代「專業理財顧問」,恐怕不易。

 

聽建議  相較人工智慧  客戶更信理專

 

受訪者在被問及「是否信任AI提供的投資組合建議」時,證券客戶只有二五%選擇相信,銀行客戶則是三三%願意相信理財機器人;反之在被問及「是否信任理專或業務員提供的投資組合建議」時,證券客戶有三六%選擇相信,銀行客戶有四五%願意信任理專。

 

不過,進一步問及過去一年,對理專及業務員的理財規畫滿意度時,客戶按讚比率也不高;銀行組部分,感到「滿意」及「非常滿意」的比率僅三四%,證券組更低,只有二四%。逾半以上客戶對銀行及證券提供的理財規畫感到「普通」,顯示絕大多數財管服務,並未真正「做到客戶心坎裡」。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

本屆獲得「最佳財富管理銀行」特優獎的國泰世華銀行,同時在「最佳客戶滿意獎」及「最佳信任獎」方面表現卓越,更帶走數位大獎「最佳數位創新獎」;代表透過行動App即時帳戶的動態推播,緊緊抓牢客戶眼球,甚至進一步成為個人專屬「會計」,是國泰世華贏得客戶認同的關鍵之一。

 

國泰世華銀行財富管理策略發展部協理李蕙婷指出,財富管理說穿了,就是以客戶個人及家庭為中心的理財規畫,乃至於家族傳承服務,「高資產人士會直接出考題,只有搶先一步發現客戶沒發現的問題,才能取得信任,成為財富管家。」

 

以前述擁有十多棟房產的吳先生為例,他的心願,就是最後不要讓財富變成孩子的負擔;為使客戶心中石頭放下,國泰世華決定透過信託方式,解決吳先生的困擾。李蕙婷表示,先是在遺囑信託方面,建議將部分不動產與現金交付信託管理,現金可透過穩健型資產配置,固定創造金流。

 

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國泰世華  通過高端測試  客戶安心出遊

 

「由於太太還年輕,吳先生約定,信託每月應給付固定生活費,照顧太太生活所需;另一部分,則可當作未來入住安養機構的準備金,以實支實付方式,保障自己老年生活。」李蕙婷說,像吳先生名下不動產數量較多,存款及現金,日後恐怕不足以繳交遺產稅,因此建議可增加保險部位、預留稅源,部分剩餘款項,再平分給三個孩子。

 

原本吳先生只想解決「分配不公」的問題,後來透過與國泰世華深談,問題也逐漸浮出、向外擴散,從點到線,最後提出一個完整面向,解開客戶心中的結。「原以為公平分配很容易,沒想到背後牽連是這麼複雜,尤其稅務及法律問題,更是陌生。我知道錢不一定能買到幸福,只希望有生之年,這些財富不要變成家人間不幸福的來源。」吳先生感慨地說,國泰世華幫他解決了一大困擾,規畫擬定後,省下來的時間,他就要與太太進行一趟郵輪之旅。

 

而今年一口氣拿下「最佳行銷創新獎」及「最佳數位平台體驗獎」的台新銀行,就以數位科技及專業素養,成功扭轉有錢人對銀行理專的既定印象,並且在年輕客層中,建立深刻的數位專業形象,具有極佳的成長潛力。

 

台新銀行個人金融事業總處副執行長林尚愷口中,最稱許的理財規畫顧問葉千華便分享,「有位客戶,在剛開始接觸時,就直接表明過去與理專有段不愉快經驗,要我別打擾他。」

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

台新銀  數位理專幫手  投資方便快速

 

「對於高資產人士,你必須先認同他,完全順著他的意思去安排,因此當時僅從台幣定存開始往來;半年後,我以美國及台灣十年期公債殖利率比較,向客戶解釋,若單純從無風險利率配置來看,美元存款其實更具吸引力。」葉千華說,為追求稍高一點的報酬率,客戶果然開始關注美元走勢,一段時間之後,理財配置就從台幣跨到美元資產。

 

在與客戶溝通的過程中,完整的市場資訊及數位服務,成了葉千華最強助手;不論是匯率走勢、債券價格,乃至各項保險商品內容,全都能在彈指之間,完整呈現在客戶面前;「人的專業分析,配合有效率的數位工具,持續以客戶聽得懂的語言溝通,才能逐漸打開有錢人心防;只有贏得信任,才能挖掘出更多故事及背後的財務需求。」

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

根據本屆財管評鑑調查,曾經使用數位平台或工具,進行投資理財活動的客戶高達八成,其中,以金融機構提供的官網服務使用比率最高,達六二%;其次是行動軟體App、達六一%。透過數位理財工具,進行財管活動,已是不可逆的趨勢。

 

但調查也發現,有超過七成以上客戶,認為數位平台相關工具,仍有大幅改善空間。這是值得所有銀行業者重視的警訊,因為誰能率先滿足客戶心中的「缺口」,就可能在這波數位潮流中脫穎而出。在被問及「數位理財平台最須改進的項目」時,有將近三成民眾認為,數位「介面太複雜」是一大敗筆;另有約二九%民眾認為,「難找到需要的功能」,也是使用數位平台常見的痛點。

 

今年首度抱走證券組「最佳財富管理券商獎」的富邦證券,同時獲得「最佳數位創新獎」及「最佳財富增值獎」肯定。富邦證券執行副總經理郭晃庭指出,為使年長投資人能以更簡單、便利方式下單,富邦證特別研發台股語音助理服務,及指紋辨識登入,讓整個下單交易過程,在短短幾秒內,就能用「說」的輕鬆搞定。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

富邦證  智慧選股服務  家庭主婦按讚

 

而最受投資人喜愛的,還是由富邦證自行研發的行動看盤App「富邦e+」。一位年約四十出頭的家庭主婦,今年四月就透過富邦e+「智慧選股」中的「均線多頭排列」條件,挑選到一檔熱門股。當時這檔股票的「回測勝率」為七八.五七%,「發生次數」為二十八次,以歷史經驗統計,代表出現此組合,投資獲利機率頗高。

 

有了軟體加持,這位太太信心大增,選定投資標的,最後獲利至少三○%出場。興奮之餘,還不忘打電話到客服中心,稱讚這項「獨家功能」讓她多賺到一筆私房錢。富邦證券數位金融部協理邵弘龍解釋,「智慧選股」功能除了搭配「回測勝率」統計外,還要參考足夠多次的「發生次數」才更有意義,如此就不會被「少數特例」給誤導。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

重點是透過「智慧選股」,客戶可即時借鏡過去經驗,作為買進判斷條件之一;另外,軟體還提供個股診斷功能,讓客戶可針對特定股票,或庫存部位進行指標總體檢。完整的電子交易生態體系,使富邦證券在過去一年,台股經紀市占率交出好成績,提升一個百分點,更因數位創新,贏得客戶的心,成為本屆證券組最大亮點。

 

今年證券組另一匹黑馬,則是永豐金證券,不但拿下「最佳數位平台體驗獎」,在數位創新部分,表現也相當卓越。永豐金證券商品整合行銷部副總經理黃烽旗表示,過去金融機構數位研發系統,都是工程師說得算,很少會聽業務單位意見,以至於做出來的數位介面,既不友善也不好用。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

永豐金證  循環款購買力  數位體驗有感

 

但永豐金證強調從客戶角度進行數位開發,從LINE機器人、豐Leader用戶持續成長,目前已突破六萬人來看,即可知深受客戶喜愛。例如,透過豐Leader系統可即時監控市場變化,客戶自選策略模組,一旦出現關鍵轉折,就會透過LINE發出即時通知。「不少原來在銀行進行財管服務的客戶,現在都到永豐金證,因為這裡不只能買賣台股,透過複委託投資國外股票,也變得相當方便。」黃烽旗說,這也是近期永豐金證在複委託部分領先同業、成交量排名居冠主因。

 

攝影:蕭芃凱

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四關鍵  信任、溝通、專業以及高投資報酬率

 

其中,對客戶來說最好用的功能,就是盤中即時損益試算。「複委託交易限制與台股不同,下單前必須確認帳戶金額,有多少錢才能下多少單,因此即時損益試算結果,與客戶的循環款購買力有關,永豐金證在這項功能上,就超前其他證券同業。」黃烽旗認為,財富管理長期目的,在協助客戶即時掌握當下財務狀態,再透過專業分析,幫助客戶做出適當決策;因此,數位即時資訊的提供,將是未來兵家必爭之地。

 

「財富管理說到底就是處理好四件事,長期的信任關係、持續不間斷的溝通、符合客戶期待的專業表現,及令人滿意的投資報酬率。」本屆財管口試評審之一、春天診所董事長何麗玲,以她長期身為財富管理客戶的身分,一言點出消費者的心聲。

 

何麗玲強調,信任是一切互動的基石,報酬率則是最終檢視成果。在這過程中,如何充分了解客戶需求,因人因時因地制宜,推薦客戶最適商品,是財管最重要的精神。「不是只有金字塔頂端人士需要理財,市井小民迫切性更強。」透過財管業者持續龐大地投入數位基礎建設,小資族躍上頂級客戶的故事,或許才是財管業者的最大成就。

 

調查說明

問券份數歷年之冠!評審團陣容優越

 

《今周刊》與世新大學財務金融系合作進行的「財富管理銀行暨證券評鑑」,今年邁入第12屆,是國內歷史最悠久、調查最全面的財管評鑑。

 

本項調查針對銀行證券業者、理專、客戶,三個管道發放問卷。今年,為了對財富管理產業做出最完整的調查,提高樣本多樣性與調查的客觀性,客戶問卷特別透過網路民調公司《波士特》廣發1600份有效問卷,並讓理財經驗豐富的《今周刊》會員讀者填答問卷,有效回收1695份。因此本次財富管理評鑑回收的有效客戶問卷達3295份,為歷年之冠。

 

調查第一階段綜合業者、理專、客戶三方問卷計算出得分結果後,共有6家銀行、6家證券、440位理專(銀行230份、證券210份)、3295位客戶(銀行2189位、證券1106位)參與,再邀請總分前5名業者,參與第二階段口試決選會議,與產官學界及客戶資深代表組成的評審團成員,進行面對面交流與評選。

 

評審團包括政治大學副校長王儷玲、台灣大學財務系教授李存修、邱顯比、春天診所董事長何麗玲、寶晶能源公司董事長蔡佳晉、理財專家夏韻芬、財金智慧教育推廣協會理事蘇英孝,以及《今周刊》社長梁永煌。

 

評審團聽取簡報後進行問答,針對口試及書面內容進行評分,當場計算出第二階段分數後,再與第一階段得分加總,最後產生年度最佳財富管理銀行暨證券大獎。(陳虹宇)